9 olulist tegurit, mis mõjutavad kliendi sidet ettevõttega

Igaühel meist on olnud kogemusi - olgu siis ostes toodet või teenust, külastades veebilehte või suheldes klienditeenindajatega. Need kogemused kujundavad meie arvamust ettevõttest ning mõjutavad meie otsuseid ka tulevikus. Kuid mis tegurid mõjutavad kliendikogemust? Mis on vajalik, et ettevõtte õitseks? Selles blogipostituses uurime lähemalt üheksat olulist tegurit, mis aitavad mõista kliendikogemuse aluseid, et aidata sul luua strateegiaid ja seda fookust nii, et ettevõtte õitseks.

Oluline on mõista seda, et ainult ühe teguri osas meisterlikkuse saavutamine ei anna piisavalt stiimuleid, et ettevõtte elujõuliselt kasvaks. Kliendid hindavad ja võrdlevad alati teiste võimaluste ja lahendustega ning selline strateegia ei pruugi toetada ettevõtte ellujäämist ja veel vähem turul liidriks kasvamist. Kõigis 9 teguris esmaklassilist kliendikogemust pakkuda ei ole ehk kõige mõistlikum ja tihti on see ressursside raiskamine ning võib hoopis viia negatiivse kliendikogemuseni. Parima kogemuse pakkumine läbi 2-3 teguri on täiesti meisterlikkuse tunnus ja võimaldab turul muutust luua. Mõistes turul valitsevaid kliendikogemuse trende ja avastades lüngad, mis on teie ettevõtte kliendikogemustes, tekib võimalus uuteks valikuteks tegurite kombinatsioonideks ja võimalusteks ning turu nihutamiseks.

1. Nõuded - kliendi tõelised soovid ja ootused

Kliendi rahulolu algab tema vajaduste ja ootuste mõistmisest. Kliendid ei taha mitte ainult toodet või teenust, vaid ka seda, kuidas see vastab nende konkreetsetele vajadustele ja soovidele. Kliendi nõudmised on sügavamad kui pelgalt vajadused . Kliendi nõudmised on konkreetsemad, mõõdetavad ja saavutatavad. Keskendudes nõuete täitmisele, loome kliendiga tugeva ühenduse ning tagame kõrgeima rahulolu.

Apple on hea näide sellest, kuidas ettevõte suudab ületada klientide ootusi, mõistes nende tõelisi soove. Mõelge iPhone'ile: see pole lihtsalt telefon, vaid seade, mis on lihtne, stiilne ja lihtsasti integreeritav paljude inimeste eluviisiga. See seade on vastus kliendi soovile saada mitte ainult tehniliselt head telefon, vaid midagi, mis muudab elu lihtsamaks ja nauditavamaks. Veelgi enam, Apple loob kogemuse, kus nende erinevad seadmed - nagu iPhone, MacBook ja iPad - töötavad koos ühtselt. See tähendab, et saate hõlpsalt ühendada oma digitaalse eluviisi eri tahke, ilma et peaksite tegelema tülikate takistustega. See vastab kliendi soovile kasutada tehnoloogiat tõhusalt ja sujuvalt. Apple paneb rõhku ka kvaliteedile ja lihtsusele. Nende tooted on kasutajasõbralikud ja usaldusväärsed, tagades, et tehnoloogia ei oleks stressi allikas, vaid osa meie igapäevaelust. Selles näites näeme, kuidas Apple mõistab ja rahuldab klientide tegelikke soove, luues tervikliku kogemuse, mis ulatub kaugemale lihtsatest toodetest ja teenustest. Nad keskenduvad sellele, mida kliendid tõeliselt vajavad, ning loovad seeläbi eristuva ja meeldejääva kliendikogemuse.

2. Hind - väärtus ja tasakaal

Hinna mõju kliendikogemusele ei piirdu lihtsalt kõrge või madala hinnaga. Oluline on tagada hinna ja kvaliteedi tasakaal ning vastata klientide ootustele. Kliendid hindavad nii allahindlusi kui ka valmisolekut maksta kvaliteetse toote või teenuse eest. Mõista sihtkliendi hinnaootusi ning leia sobiv tasakaal, et pakkuda parimat väärtust annab võimaluse selles teguris luua meeldivaid kliendikogemusi.

IKEA on maailmakuulus jaekaubandusettevõte, mis on tuntud oma taskukohase hinnaga mööbli ja kodutarvikute poolest. IKEA tooted on sageli madalama hinnaga võrreldes teiste mööblibrändidega, suudavad nad lisaks pakkuda suurepärast väärtust ja meeldivat kliendikogemust. IKEA on suutnud luua unikaalse kontseptsiooni, kus klient saab iseseisvalt mööbli kokku panna ja transportida. See võimaldab IKEA-l hoida tootmiskulusid madalamana ning pakkuda klientidele taskukohast hinda. Samal ajal on IKEA pööranud suurt tähelepanu toodete kvaliteedile ja disainile, tagades, et ka madalama hinnaklassiga tooted vastaksid klientide ootustele. Kliendid hindavad võimalust osta kaasaegset ja funktsionaalset mööblit taskukohase hinnaga ning nad on valmis veidi rohkem vaeva nägema, et tooted ise kokku panna. IKEA loob kliendile meeldiva kogemuse, pakkudes mitmekülgseid valikuid, kvaliteetseid tooteid ja inspireerivat sisekujundust, samal ajal säilitades taskukohase hinna. Hinna ja väärtuse tasakaal on IKEA eduloo oluline osa, mis võimaldab neil pakkuda meeldivaid kliendikogemusi ja säilitada klientide lojaalsust.

3. Kättesaadavus - õigel ajal, õiges kohas

Toote või teenuse kättesaadavus mõjutab otseselt kliendi rahulolu. Kui klient vajab midagi kõige rohkem, peab see olema kättesaadav. Mõelge, kuidas kliendid sinu toodet või teenust kasutavad ning taga, et see oleks neile kättesaadav just siis, kui nad seda vajavad.

Target.com on välja töötanud teenused nimega "Drive Up", mis võimaldab klientidel teha tellimusi läbi mobiilirakenduse ja seejärel sõita autoga lähimasse Targeti kauplusesse. Kaupluse töötajad toovad tellitud kauba klientide autodesse, võimaldades mugavat kättesaadavust ilma isegi autost väljumata. See sobib eriti hästi neile, kes soovivad tellida suuremaid või raskemaid esemeid, mis muidu võiksid poes ostes ebamugavusi tekitada. Teine populaarne teenus on nimega “Same day delivery“, kus mobiilirakenduses on võimalik valida tooteid ja sada kätte oma ostud samal päeval. Mõlemad teenused on näited sellest, kuidas ettevõte püüab tagada oma klientidele sujuva ja mugava kättesaadavuse erinevate teenuste ja lahenduste abil, mis sobivad kaasaegse tarbija vajadustega.

4. Mugavus - lihtsus ja efektiivsus

Mugavus on võtmetegur, mis tagab kliendi kogemuse sujuvuse. Kliendid eelistavad lahendusi, mis on lihtsad ja mugavad kasutada. Hõlbustades toodete või teenuste kasutamist on võimalus kliendile positiivne ja meeldiv kogemuse loomiseks. Amazon Go on kauplus, kus klientidel pole vaja kassajärjekorras seista ega maksta. Nad saavad lihtsalt kauplusesse sisse logida Amazoni mobiilirakendusega, valida soovitud tooted ja lahkuda. Kauplus kasutab sensorite ja tehisintellekti tehnoloogiat, et automaatselt tuvastada, millised tooted klient valis, ja arveldab need nende Amazoni kontoga.

5. Teenindus/Tugi - kliendi abistamine igas olukorras

Suurepärane klienditeenindus, toetus ja müügijärgne teenindus on kriitilised kliendikogemuse tegurid. Nendest sõltub, kuidas klient suhtub ettevõttesse ning kas ta soovib tulevikus tagasi pöörduda. Investeeri oma meeskonda ja loo protsesse, mis tagavad kvaliteetse ja isikupärase teeninduse.

Zappos on suurepärane näide ettevõttest, mis on suutnud kliendikogemuse kõrgemale tasemele viia, ületades klientide ootusi.

Üks unikaalne viis, kuidas Zappos loob erakordset kliendikogemust, on nende paindlik ja usaldusväärne 365 päevane tagastuspoliitika. Kliendid võivad ostetud tooteid tagastada isegi pärast vähest kasutamist. See tähendab, et kliendid saavad ostudega riskivabalt eksperimenteerida, teades, et kui midagi ei sobi või ei meeldi, saavad nad lihtsalt tagastada. See loob klientidele tunde, et neid toetatakse ning nende rahulolu on ettevõttele oluline.

Zappos paneb rõhku kliendisuhtlusele. Nende klienditeenindusmeeskond on tuntud oma sõbralikkuse ja abivalmiduse poolest. Nad ei kiirusta klientidega suhtlemisel, vaid veedavad aega, et mõista kliendi vajadusi ning pakkuda parimat lahendust.

6. Mood - kaasaegsus ja stiil

Mood on kliendikogemuse osa, mis võib mõjutada emotsioone ja otsuseid. Kui suudad oma toote või teenusega kajastada trende ja stiili, suurendab see klientide sidet ning loob positiivse kogemuse.

Üks maailma tuntud bränd, kes panustab tugevalt moe tegurile ja suudab luua kaasaegse ja stiilse kliendikogemuse, on Zara. Zara on Hispaania päritolu rõivabränd, mis on tuntud oma kiiresti muutuvate kollektsioonide ja kaasaegse moedisaini poolest. Nad on välja töötanud ainulaadse tarneahela mudeli, mis võimaldab neil tuua uusi moetooteid kiiresti turule vastavalt hetke trendidele ja kliendi soovidele. See strateegia võimaldab neil pidevalt pakkuda värskeid ja stiilseid rõivaid, mis kajastavad hetke moesuundi. Zara kauplused on kaasaegselt kujundatud ning pakuvad klientidele inspireerivat ostukeskkonda. Brändi veebileht ja rakendus on lihtsad, võimaldades klientidel lihtsalt uurida kollektsioone, teha oste ja jälgida uusimaid moesuundi. Lisaks sellele on Zara suutnud luua moega seotud elamusi ka oma sotsiaalmeedia kanalite kaudu, jagades inspiratsiooni ja näpunäiteid ning kaasates kliente oma moeloo loomisesse. Kogu selle lähenemisviisi tulemusena on Zara loonud tugeva seose kaasaegse moe ja klientide vahel, pakkudes neile stiilseid ja aktuaalseid rõivaid ning luues positiivse kliendikogemuse.

7. Sotsiaalne vastutus - positiivne mõju ühiskonnale

Sotsiaalne vastutus on oluline tegur, mis kõnetab üha enam kliente. Kliente tõmbab ettevõtted, kes panustavad keskkonnahoidu, kogukonda ja teistesse olulistesse valdkondadesse.

Üheks suurepäraseks näiteks sotsiaalsest vastutusest ja positiivsest mõjust ühiskonnale on TOMS. TOMS on jalatsite ja aksessuaaride bränd, mis on tuntud oma unikaalse "One for One" mudeli poolest. TOMS asutas oma ärimudeli põhimõttel, et iga ostetud toote kohta tehakse annetus inimestele, kes seda vajavad. Alguses oli fookuses kingade annetamine lastele, kes elavad vaesuses ja ei oma jalatseid. Iga ostetud paari eest annetas TOMS teise paari lapsele, kes seda vajas. Hiljem laiendasid nad annetuste sihtgruppi näiteks nägemispuudega inimestele. TOMSi lähenemine mitte ainult ei pakkunud klientidele kvaliteetseid jalatseid ja aksessuaare, vaid võimaldas neil ka teadlikult osaleda heategevuses ja panustada positiivsesse ühiskonnamõjusse. See loob sügavama sideme brändiga ja annab klientidele võimaluse tunda, et nende ostudega kaasneb reaalne ja oluline panus ühiskonda. TOMSi edu sotsiaalse vastutuse valdkonnas on näidanud, kuidas ettevõte saab oma tegevuse kaudu positiivselt mõjutada paljude inimeste elu.

8. Kvaliteet - Usaldus ja rahulolu

Kvaliteet on alustala, millele kliendikogemus põhineb. Kvaliteetsete toodete ja teenustega lood usaldust ning tagad pikaajalise rahulolu.

Üks muljetavaldav näide kvaliteedist, usaldusest ja rahulolust on Toyota, Toyota on tuntud oma pikaajalise pühendumuse poolest toodete kvaliteedile ning klientide usalduse võitmisele. 1970 - 1980 aastatel seisis autotööstus silmitsi probleemidega seoses toodete kvaliteedi ja usaldusväärsusega. Selles kontekstis tõusis Toyota esile, tuues turule järjepidevalt kvaliteetseid ja usaldusväärseid autosid. Toyota toodete usaldusväärsus oli nii tugev, et see sai tuntuks väljendiga "Toyota efekt" - klientidel oli usaldus Toyota vastu ja nad uskusid, et Toyota autodega seostuvad vähem tõrked ning parem kvaliteet võrreldes teiste autotootjatega.

Toyota pööras suurt tähelepanu detailidele, tootmisprotsessi pidevale täiustamisele ning kvaliteedikontrollile. Nad juurutasid põhimõtteid nagu "kaizen" (pidev parendamine) ja "Jidoka" (automaatne seiskamine probleemi ilmnemisel) oma tootmises, tagades sellega toodete järjepideva kõrge kvaliteedi. Toyota fookus kvaliteedile ja usaldusväärsetele toodetele tõi neile pikaajalisi kliente. Toyota näide näitab, kuidas kvaliteet on usalduse ja pikaajalise rahulolu aluseks ning kuidas see võib aidata ettevõttel silma paista oma valdkonnas.

9. Isikupära - individuaalne tähelepanu ja sidusus

Iga klient on unikaalne ning soovib tunda end erilisena. Isikupärase lähenemisega lood sügavama sideme ning klient tunneb end mõistetuna ja väärtustatuna.

Nike By You: Nike pakub oma klientidele võimalust kujundada ja kohandada omaenda spordijalanõusid ja rõivaid Nike By You teenuse kaudu. Kliendid saavad valida erinevaid värve, mustrid ja materjalid ning luua endale unikaalse disainiga tooteid vastavalt oma maitsele ja stiilile. See isikupärastatud lähenemine võimaldab klientidel tunda end osana loomeprotsessist ning omada ainulaadset ja isikupärastatud toodet.

Kokkuvõtteks, kliendikogemus on palju enamat kui lihtsalt toote või teenuse ostmine. See hõlmab erinevaid aspekte, mis mõjutavad klientide tundeid, otsuseid ja suhet ettevõttega.

Tulenevalt eeltoodust jagame kolme ettevõtte näitel tegureid läbi mille kliendikogemust luuakse ja mis on ettevõttel alati fookuses. Need tegurid mõjutavad ettevõtte tegevusi- otsuseid ja valikuid.

Amazon: olulised meisterlikkuse tegurid:

• Kiire ja usaldusväärne tarne (kättesaadavus): Amazon on tuntud oma efektiivse tarneahela poolest, mis võimaldab klientidel saada tellitud tooteid kiiresti ja usaldusväärselt.

• Personaalne soovitussüsteem (isikupärastamine): Amazon kasutab keerukaid algoritme, et pakkuda klientidele isikupäraseid soovitusi, mis põhinevad nende eelneval ostukäitumisel ja eelistustel.

• Lihtne tagastusprotsess (klienditugi): Amazon teeb tagastuste ja klientide kaebuste lahendamise lihtsaks ning pakub tihtipeale suurepärast klienditeenindust.

Apple: Olulised meisterlikkuse tegurid:

• Elegantne disain ja kasutuslihtsus (nõudmised): Apple'i tooted on tuntud oma kaasaegse disaini ja intuitiivse kasutajaliidese poolest, mis tagab sujuva ja nauditava kliendikogemuse.

• Ökosüsteemi tugevus (mugavus ) Apple loob tugeva ökosüsteemi erinevate seadmete ja teenuste vahel, võimaldades klientidel sujuvalt liikuda erinevate platvormide vahel ning nautida integreeritud kogemust.

• Suurepärane klienditugi: (klienditugi) Apple'i klienditugi on hinnatud oma professionaalsuse ja abivalmiduse poolest, pakkudes klientidele abi nii enne kui ka pärast ostu.

Starbucks: Olulised meisterlikkuse tegurid:

• Isikupärastatud kohvijoogid: Starbucks võimaldab klientidel tellida kohvijooke vastavalt oma maitsele, valides erinevaid kohvisorte, lisandeid ja piimavalikuid.

• Mugavus ja kiirus: Starbucks on teinud suure panuse oma mobiilse tellimisäpi arendamisse, võimaldades klientidel mugavalt ette tellida ja järjekorda vältida.

• Hubased kohvikukeskkonnad: Starbucks loob meeldiva ja hubase atmosfääri oma kohvikutes, kus kliendid saavad lõõgastuda ja töötada.

Kõigi nende kolme ettevõtete puhul on ühinejoon see, et nad on tuntud erakordse kliendikogemuse poolest ning nad jätavad kliendid harva külmaks. Meil on heameel, kui pakkusime selgust, mis aitab teil oma ettevõttega valida suunda ja saavutada kindel ja tugev positsioon turul.

Kui soovid oma ettevõttele luua strateegiat kliendikogemuste tõstmiseks, et kasvatada oma äri võta meiega ühendust

https://www.wowteenindus.ee/ratsepatoona-loodud-koolitused

Online koolitus

https://www.wowteenindus.ee/challenge-page/klienditeeninduse-oskustea-rendamine